Για την καλύτερη online εμπειρία σας, στο site μας χρησιμοποιούμε cookies. Επιλέξτε «Αποδοχή Cookies» για να συνεχίσετε ή «Περισσότερες Πληροφορίες» για να δείτε λεπτομερείς περιγραφές των τύπων cookies.

ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ

BLOG

Πόσο ώριμη είναι η ιδέα της Εμπειρίας Πελάτη;

19 Ιουλίου 2018
article photo

Του Μάριου Βλάχου


Την τελευταία δεκαετία έχει παρατηρηθεί μία τεράστια στροφή του επιχειρηματικού κόσμου προς την Εμπειρία Πελάτη. Ολοένα και περισσότερες εταιρείες την υιοθετούν ως βασικό πυλώνα στρατηγικής και επενδύουν τεράστια ποσά για να πετύχουν τον σκοπό τους: να προσφέρουν εξαιρετικές εμπειρίες στους πελάτες τους.

Παράλληλα, οι εξελίξεις στο περιβάλλον, όπως η οικονομική κρίση, η εξέλιξη της τεχνολογίας και η 4η βιομηχανική επανάσταση, καθιστούν για τις εταιρείες την υιοθέτηση της Εμπειρίας Πελάτη ως τρόπο σκέψης και μέρος της εταιρικής κουλτούρας, μία τεράστια πρόκληση αλλά και επιτακτική ανάγκη.

Τα σημαντικότερα σημεία των εξελίξεων αυτών είναι τα εξής:

  • Το Digitalization φέρνει disruption σε κάθε πτυχή της προσωπικής και επαγγελματικής καθημερινότητας του εργαζόμενου. Το 5G έχει χαρακτηριστεί από πολλούς ως «Job Apocalypse» καθώς προβλέπεται ότι θα εξαφανίσει κυριολεκτικά χιλιάδες θέσεις εργασίες και θα συστήσει στο αγοραστικό κοινό τελείως διαφορετικά σημεία επαφής (π.χ. Amazon Go).

Ταυτόχρονα διαμορφώνει ανάγκες στον εργασιακό τομέα που αυτή τη στιγμή δεν υπάρχουν ή είναι σε συνεχώς αναπτυσσόμενο στάδιο (οι ΗΠΑ έχουν συμπεριλάβει το coding ως μάθημα στο δημοτικό) και καθιστούν πολύ σημαντικό και κρίσιμο το σχεδιασμό της εμπειρίας από τον άνθρωπο.

  • Οι πελάτες αλλάζουν. Το ίδιο και οι προσδοκίες τους. Η γενιά Ζ που ακολουθεί τους Millenials φέρνει ακόμη πιο διαφορετικές καταναλωτικές συνήθειες και συμπεριφορές προς τις μάρκες. Μία γενιά που έχει γεννηθεί και μεγαλώσει πλήρως εναρμονισμένη με την τεχνολογία, έχει το digital ως δεδομένο και την ανθρώπινη επαφή ως ζητούμενο.

Το γεγονός αυτό διαφοροποιεί σε μεγάλο βαθμό τα κριτήρια μιας WOW εμπειρίας.

  • Το Digitalization εφαρμόζεται σε όλους τους τομείς και τους κλάδους των επιχειρήσεων και επηρεάζει άμεσα τις προσδοκίες των πελατών. Συνεπώς στην αντίληψη των πελατών δεν υπάρχουν διαφορετικά industries, ούτε σύνορα όσον αφορά την εμπειρία και τις προσδοκίες. Αν έχω βιώσει ως πελάτης μία εξαιρετική εμπειρία στον x-κλάδο, αυτόματα έχω την ίδια προσδοκία και στον y-κλάδο.

Για παράδειγμα:

"Αν η Uber μπορεί να μου δείξει τον οδηγό στον χάρτη, γιατί δεν μπορείς να μου πεις πού είναι η παραγγελία μου;"

"Αν η Apple μπορεί να χρησιμοποιήσει το smartphone μου ως πιστωτική κάρτα, εσείς γιατί δεν μπορείτε;"

"Αν η Amazon μπορεί να κάνει συστάσεις με βάση τις προηγούμενες αγορές μου, εσείς γιατί δεν μπορείτε;"

Οι παραπάνω παράγοντες χωρίς αμφιβολία επηρεάζουν την Εμπειρία Πελάτη σε τεράστιο βαθμό καθιστώντας την μονόδρομο! Μονόδρομο για τις εταιρείες που επιθυμούν μέσα σε αυτό το τσουνάμι αλλαγών να ξεχωρίσουν, να εξελιχθούν και να επιβιώσουν.


Πάνω από την στρατηγική όμως, καθοριστικός παράγοντας είναι οι άνθρωποι και ένας κοινός τρόπος σκέψης μεταξύ τους. Η ευθυγράμμιση σε μία κοινή εταιρική κουλτούρα και ταυτότητα, απαιτεί 3 στάδια ωρίμανσης:

1. Αρχικά εστιάζουμε στην εξυπηρέτηση και στον τρόπο αντιμετώπισης προβλημάτων βάσει των προσδοκιών των πελατών. Εστιάζουμε στο ΠΩΣ η εταιρεία ανταποκρίνεται reactive.

2. Έχοντας εφαρμόσει διάφορες πρακτικές στην προσέγγιση του πελάτη, σε δεύτερη φάση προσπαθούμε να ελαχιστοποιήσουμε ή και ακόμη να εξαλείψουμε τις «προβληματικές» εμπειρίες που προσφέρουμε στους πελάτες μας. Αυτό επιτυγχάνεται με την καταγραφή του Ταξιδιού του Πελάτη (Customer Journey Mapping) το οποίο μας δίνει πρόσβαση στην οπτική του για να διορθώσουμε και να δημιουργήσουμε εξαιρετικές εμπειρίες. Εστιάζουμε στο ΠΩΣ ανταποκρινόμαστε proactive.

3. Η συνεχής εξέλιξη και βελτίωση της Εμπειρίας Πελάτη βάσει της συστηματικής ανατροφοδότησης και των CJMs οδηγούν αυτόματα στην τρίτη φάση, το Customer Obsession. Σε αυτή τη φάση εστιάζουμε στον σχεδιασμό καινοτόμων λύσεων και υπηρεσιών, με πυρήνα όλων αυτών τον  πελάτη, τις επιθυμίες του, τις ανάγκες του. Οι εταιρείες δεν μπορούν να είναι παρατηρητές των αλλαγών ώστε να ανταποκριθούν, πρέπει να καθορίζουν τις αλλαγές, να δημιουργούν disruption, αν θέλουν να έχουν πρωταγωνιστικό ρόλο. Στο Customer Obsession, εστιάζουμε στο ΠΩΣ λειτουργούμε predictive.


Ο δρόμος που καλούνται οι επιχειρήσεις να ακολουθήσουν για να μετατοπίσουν το παραδοσιακό τρόπο σκέψης προς την Εμπειρία Πελάτη, δεν είναι καθόλου εύκολος ούτε σύντομος. Χρειάζονται γενναίες αποφάσεις τις κρίσιμες στιγμές για να αποφευχθούν τυχόν παρεκκλίσεις από τον στόχο.

Ταυτόχρονα είναι μία εποικοδομητική διαδικασία, γιατί μόνο αν καταφέρουν να αλλάξουν εσωτερικά και να σκέφτονται και να δρουν πελατοκεντρικά, θα έχουν καταφέρει να αλλάξουν και την εξωτερική τους εικόνα. Την εικόνα που βλέπουν οι πελάτες τους.

ΠΙΣΩ